Call Center im Focus des modernen Customer Relationship Managements

Call Center im Focus des modernen Customer Relationship Managements

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Inhaltsangabe:Einleitung: Thema dieser Arbeit ist die Betrachtung des Marketinginstruments Call Center - speziell fA¼r mittelstAcndische Unternehmen - mit Hinblick auf das neue Schlagwort im Marketing, dem sog. qCustomer Relationship Managementq (im Folgenden CRM genannt). Der Inhalt erstreckt sich A¼ber die Definition der Begriffe CRM und Call Center, was sich dahinter verbirgt, A¼ber die aktuelle Marktsituation in der Branche bis hin zu einer Strategie zur Implementierung von Call Centern in ein bestehendes UnternehmensgefA¼ge. Ziel ist es, MittelstAcndlern eine kompakte Aœbersicht A¼ber den immer wichtiger werdenden Marketingbaustein Call Center als EinfA¼hrung und Entscheidungsgrundlage fA¼r ihr unternehmerisches Handeln zu geben. Die Arbeit versucht, die wichtigsten Aspekte rund um das Thema Call Center zusammenzufassen. Eine ins Detail gehende Betrachtung aller angesprochenen Punkte wA¼rde den Rahmen dieser Arbeit sprengen. Die Wirtschaftspresse und Fachpresse ist voll von erfolgreichen Call Center-LApsungen, die den jeweiligen Unternehmen eine fast unglaubliche Steigerung der Kundenzufriedenheit gebracht haben und - falls im Vertrieb eingesetzt - nicht selten zweistellige Zuwachsraten in den Umsatzzahlen. Es handelt sich bei den beschriebenen Unternehmen meist um Konzernriesen wie den Otto-Versand oder die Lufthansa AG. Beispiele von mittelstAcndischen Unternehmen sind nur wenige zu finden. Eine vom Fachmagazin qCall Center Konkretq (IM-Fachverlag, Ettlingen) im Juli 1999 unter seinen Lesern durchgefA¼hrte Umfrage A¼ber Kernfragen zum Thema Call Center hat zu dem Ergebnis gefA¼hrt, daAŸ vor allem MittelstAcndler groAŸen Informationsbedarf rund um dieses Thema haben. Nach Ansicht des Magazins fehlt es aber an kompetenten Ansprechpartnern, die auch kleineren Unternehmen ohne millionenschwere Budgets ein maAŸgeschneidertes Konzept fA¼r eine professionelle Telefonbetreuung der Kunden anbieten kApnnen. Inhaltsverzeichnis:Inhaltsverzeichnis: Inhaltsverzeichnis2 AbkA¼rzungsverzeichnis5 1.Einleitung und Abgrenzung der Diplomarbeit6 1.1VernachlAcssigter Mittelstand6 2.Customer Relationship Management7 2.1Definiton Customer Relationship Management (CRM)7 2.2CRM-Studie von Cap Gemini und der IDC8 3.Was verbirgt sich hinter dem Begriff qCall Centerq?9 3.1Definiton Call Center9 3.2Bekanntheitsgrad des Begriffs Call Center in Deutschland10 3.3Das Call Center als virtuelles Unternehmen10 4.Boombranche Call Center12 4.1Jobmaschine Call [...]Ford. Galaxy. Kundenbindungsprogramm. 10/99. Anruf des Galaxy Fahrers durch Ford Service Center Wiedervorlage BegrA¼ssung Mailing Erhalten? (1.0) AP erreicht bzw. ... Kunden fehlt a€“ mit Windstar GL Was gefAcllt am Galaxy nicht so gut?


Title:Call Center im Focus des modernen Customer Relationship Managements
Author: Klaus-Volker Schulte zu Sodingen
Publisher:diplom.de - 2000-06-18
ISBN-13:

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